Зачем на самом деле нужна CRM-система и как она работает

И как же нам быть сильнее, как эффективно противодействовать конкурентной среде? Ответ один —становиться лучше. Лучше во всем  в качестве продукта, в клиентском сервисе, в доставке, и т.д. Пожалуй, важнейшим, что можно улучшить —это клиентский сервис. Как мы все знаем, довольный клиент может нам приведет еще клиентов, а вот недовольный точно расскажет о своем недовольстве окружающим. Поэтому клиентский сервис крайне важен для работы.

 

В первую очередь для улучшения клиентского сервиса необходимо разобраться с мотивацией персонала и правильно организовать работу с клиентом. Для меня всегда было очевидно, что любой клиент —это не враг, а партнер. Я всегда старался создать ситуацию, когда сотрудник не воюет против клиента, а играют на одной стороне. Причем не важно, торгуем ли мы товаром или оказываем услуги. Важно, чтобы сотрудник компании помогал клиенту.

 

Если копнуть глубже, то «Клиент или Клиентела (лат. clientēla, p. -le) —форма социальной зависимости в Древнем Риме: взаимные правовые, социальные и экономические обязательства между патронами (покровителями) и клиентами.» (Википедия). Т.е. по сути само слово обозначает, что компания «покровительствует» своим клиентам, помогает им, работает с ними на их благо. Да, в современном обществе клиент в виде «покровительства» получает товар или услугу, а «патрону» отдает за это деньги, а не помощь в выборах и поддержку на форуме…

 

До сотрудников, которые работают с клиентами, необходимо донести информацию о том, что клиент наш друг. Поэтому упрощение процесса работы с клиентом — основа для дружеских взаимоотношений. Именно для этого используются CRM системы, которые помогает сотрудникам работать с клиентами. Начиная от формирования заказов и первичных документов, заканчивая работы с клиентом после продажи с целью их возврата к следующей покупке.

 

Так зачем же нужна CRM?

 

CRM нужна для организации отношений с клиентами. Не буду писать об основных функциях CRM, про это написано много, расскажу, чем она может помочь бизнесу.

Итак:

 

1. Чтобы упорядочить клиентов, разобраться с теми, кто покупает много, кто все время отказывается от услуг. Разобрать их на группы, чтобы было понятно, как с ними работать. Особенно, если у Вас есть клиенты разных типов. Например, у наших клиентов, садовых центров, есть несколько групп клиентов —розничные покупатели, ландшафтные дизайнеры, строители и застройщики. При этом работа с розничными покупателями в основном связана с консультациями и помощью в подборе растения, а работа с ландшафтными дизайнерами —в оперативных ответах по запросам. Сегментация клиентов —крайне важно для дальнейшей работы.
2. Чтобы знать о клиенте все. История всех отношений с клиентом помогает не только понять сколько он принес компании, а знать его предпочтения цикличность заказов. Например, мы в INSPIRO сделали единую карточку клиента магазина, где видно все сразу: информацию по валовому доходу, количеству заказов и сами заказы, конечно —информацию о клиенте, переписку с клиентом, звонки, sms. Система знает о клиенте все, значит мы можем точнее работать с клиентом и его потребностям.

3. Чтобы знать, что делать с клиентом делать дальше. Система может помочь менеджеру подсказать лучший товар, порекомендовать покупателю смежный товар. А еще —по анализу базы заказов можно делать персональные предложения клиентам, напоминать им, что пора вернуть в магазин. Плотная интеграция с системой рассылок дает INSPIRO дополнительные преимущества и позволяет постоянно работать над возвратом покупателей в магазин.

 

Как работает CRM?

 

CRM INSPIRO интегрируется с сайтом, собирает информацию по заказам покупателей и выдает их в единых карточках. Система заточена на ведение всей информации о клиентах (но зависит от полноты данных, которые в нее вводятся).

Для успешной и эффективной работы надо чтобы использование CRM системы было заложено в корпоративную культуру. Все что происходит с клиентами, их заказами и обращениями надо вносить в систему. Звучит несколько сложно, и кажется, что у сотрудников появляется дополнительная нагрузка. Но реальные преимущества от регламента и порядка в обслуживании клиентов гораздо большое. Порядок в отношениях с клиентами дает большой отклик — от положительных отзывов покупателей до увеличения среднего чека и количества повторных продаж. Поэтому, если у вас еще нет CRM срочно займитесь внедрением ее в вашу компанию, а мы в INSPIRO всегда готовы вам помочь!