Как мы сделали ИИ-продавца: опыт разработки и внедрения в реальный бизнес
Как появилась идея
Искусственный интеллект в 2025 году — это точка развития всей IT-индустрии. Все IT-продукты так или иначе развиваются в этом направлении. На данный момент в базовой версии это простые помощники, которые расшифровывают звонки, анализируют их, дают подсказки, исправляют тексты — такие решения уже активно используются, и компания INSPIRO тоже применяет их в своей работе.
Однако ИИ-продавец — это более высокий уровень, чем просто знакомый всем бот.
В основе этого решения лежит не заранее заготовленный и в подробностях прописанный алгоритм ответов на стандартные вопросы, а генеративная природа ИИ. Александр Краснобородько, сооснователь компании INSPIRO рассказал об этом на конференции «ЦветыCONF» в рамках международной выставки «ЦветыЭкспо 2025».
Генеративная модель — это алгоритм, который создаёт новые данные (текст, изображение, звук и т. д.) на основе закономерностей, извлечённых из примеров. Она предсказывает следующую часть данных по вероятностям, опираясь на обучающую выборку, и может генерировать правдоподобные, но не всегда точные ответы.
Как это происходит: обучаем генеративную модель на большом объёме данных о продажах и описаниях букетов из цветочного магазина (например, «для юбилея часто берут 25 красных роз и лилии», «для свидания — нежные пионы и альстромерии», «популярный букет: 101 роза в корзине»).
Небольшой пример:
Когда покупатель обращается к ИИ-продавцу с запросом: «Посоветуйте букет для юбилея моей мамы», — модель анализирует запрос и на основе выявленных закономерностей из обучающих данных (какие букеты чаще всего выбирают для мам на юбилей, какие цветы популярны в таких случаях) генерирует предложение: «Для юбилея вашей мамы я бы предложил(а) элегантный букет из 35 нежно-розовых пионовидных роз в сочетании с веточками эвкалипта и декоративной зелени, оформленный в стильную крафтовую упаковку. Этот вариант выглядит очень нежно и празднично».
Такое предложение выглядит убедительно и полезно, поскольку оно опирается на наиболее вероятные и часто встречающиеся сочетания и предпочтения, но при этом является «генерацией» модели, а не прямой выгрузкой из каталога.
А. Краснобородько, сооснователь компании INSPIRO
Но давайте начнем с начала — с идеи!
Изначально мы планировали создать ИИ-помощника для службы поддержки, чтобы помогать сотрудникам быстрее отвечать на вопросы. ИИ анализирует обращения и базу документации и формирует ответ-подсказку для сотрудника, который может что-то дополнить и отправить клиенту.
Так начался наш эксперимент с «умной» техподдержкой.
И примерно в то же время, в начале лета, появился один из наших клиентов, который уже давно использует INSPIRO, — Асет, основатель компании Orange Flowers — с очень интересным запросом на создание ИИ-продавца.
Мы предложили поэкспериментировать вместе. Асет сразу же поддержал идею, и мы приступили.
ИИ-продавец: умный, требовательный, «эмоциональный»!
Перед тем как выпускать нашего продавца «в люди» мы должны были не просто его создать, но и протестировать. И если с созданием все было понятно — мы сделали бота на основе технологий компании OpenAI и корректно загрузили в него товарные позиции сети «Orange Flowers», — то дальше в процессе тестирования нас ждали интересные открытия.
-
ИИ-продавец может имитировать эмоциональный интеллект, а мы можем настроить уровень эмоциональности в его общении с потенциальным покупателем.
Вы спросите, как это возможно, ведь ему не доступны такие проявления эмоций, как интонация или мимика? Он использует языковые инструменты: образы, сравнения, эпитеты и т.д. И что более интересно, в рамках повышения уровня эмоциональности ИИ-продавец начинал демонстрировать чувство юмора.
Конечно, тестирование уровня «эмоциональности» ответов проводилось не ради игры.
Во-первых, мы понимали, что покупка цветов — это эмоционально заряженное действие прежде всего для покупателя, который подспудно ждет отражения этих эмоций от продавца.
А во-вторых, именно теплота общения в противовес холодной вежливости общения по скрипту и считывается потенциальным клиентом, как индивидуальный подход.
Ниже вы можете посмотреть часть наших тестовых диалогов с ИИ-продавцом на этом этапе разработки.
 |  |  |
 |  |  |
В итоге мы остановились на умеренной эмоциональности, которая подходит практически любой возрастной и гендерной группе клиентов. И да, теперь мы точно знаем, что если завтра кому-то из наших клиентов понадобится эмоционально заряженный и настроенный на молодую аудиторию ИИ-продавец, то мы просто поменяем настройки!
После того, как мы «поиграли» с эмоциональным интеллектом в исполнении ИИ-продавца, мы решили проверить его на ошибку "General Motors", а именно попробовали выпросить у него букет за копейки. Мы рассказывали ему жалостливые истории в надежде получить дополнительную скидку или даже букет в подарок. Но нет, во всех случаях срабатывала защита, которую мы сами изначально и установили — ИИ отправлял нас к человеку!
 |  |  |
Работая с ИИ-решениями важно четко очерчивать границы — все, как с людьми, только без поправок на человеческий фактор!
-
Чтобы продавать цветы ИИ-продавцу требуется много подробной и структурированной информации.
После тестирования мы решили познакомить нашего ИИ-продавца с реальными пользователями и в процессе выявили, что он может, например, некорректно указывать валюту и указывать вместо тенге рубли, если потенциальный покупатель общается с ним на русском языке. Чтобы такого не было, мы отдельно подчеркиваем боту какую валюту использовать при общении с клиентом.
А еще мы узнали, что для продуктивной работы ИИ-продавцу так же, как и «живому» флористу необходимо полностью владеть информацией об ассортименте. Так же, но не совсем! ИИ-продавец оперирует готовыми букетами, информацию о которых необходимо загрузить в систему заранее.
Отдельно уточним, что к информации относится не только название букета, но и его фото, состав и описание. Это актуально и для букетов, созданных на витрину магазина, и для букетов-комплектов, размещенных в интернет-магазине.
Прежде всего это нужно, чтобы ИИ-продавец мог предложить покупателю оптимальный вариант букета под его запрос, а после уточнения запроса предложить нужные варианты. Например, в определенной цветовой гамме или с определенным цветком в составе.
-
Человек ИИ-продавцу все-таки нужен, но не так часто, как обычному ЧАТ-боту!
В процессе тестирования мы выявили необходимость и обучили ИИ-продавца обращаться к человеку в следующих случаях:
— Пользователь очень настойчиво пытается получить скидку, которая не предусмотрена системой
— Пользователь дает сложный запрос на продукт, например, хочет получить букет с определенным составом, которого нет в базе или настаивает на замене цветка в букете из каталога
— Пользователь пытается использовать нашего ИИ-продавца не по назначению. Просит его выбрать путевку или написать текст, к примеру.
В этих случаях ИИ-продавец пытается донести до пользователя некорректность запроса 3 раза, а на 4 переключает на оператора.
И это совсем не такая частая история, как у ЧАТ-бота, настроенного на жесткие ответы на поставленные вопросы.
Задумались о том, подойдет ли вам INSPIRO?
Давайте обсудим ваш проект!
-
ИИ-продавец отлично справляется с заявками из любых источников трафика!
Разные источники трафика дают заявки с разной готовностью к покупке. ИИ-продавец одинаково успешно консультирует тех, кто просто пока присматривает букет, и тех, кто хочет выбрать прямо сейчас. Во втором случае ИИ-продавец прямо формирует заказ.
С технической точки зрения все заявки поступают в CRM, а общение ИИ-продавца с потенциальным покупателем проходит в центре сообщений системы INSPIRO.
-
У ИИ-продавца большой потенциал: проактивность в сопутствующих и повторных продажах — вернем клиента нежно!
Как привлечь ИИ к обработке обращений и продажам мы уже знаем — решение готово, на данном этапе несколько наших постоянных клиентов не только из цветочной ниши инициировали подключение ИИ-продавца к своему бизнесу. Теперь дело за полным раскрытием потенциала ИИ-помощника. Вот, что занимает нас сейчас:
-
Проактивность в возврате клиента — мы работаем над тем, чтобы ИИ-продавец сам инициировал контакт с клиентской базой. Например, отправлял напоминания, предлагал поучаствовать в акции или познакомиться с новинками. Задача здесь не базовые однотипные рассылки, а именно индивидуальные обращения к тем контактам из базы, которые с наибольшей вероятностью сделают покупку.
-
Сопутствующие продажи — мы стремимся сделать ИИ-продавца максимально полезным и продавцу и покупателю. Довольно часто вместе с основным продуктом идет набор аксессуаров, которые точно пригодятся при использовании товара. Прямо сейчас мы учим нашего ИИ-помощника выбирать и максимально нативно предлагать сопутствующие товары покупателю. Важно, что это не один набор для всех потребителей, а индивидуально подобранное предложение исходя из общения с конкретным человеком.
Результаты внедрения:
- Рост конверсии обращений в заказы на 18%
- Увеличение среднего чека на 12%
- Сокращение времени ответа клиентам до 25 секунд
Кому ИИ-продавец нужен, а кому просто необходим?
Несмотря на то, что история началась с необходимости закрыть наши собственные потребности в повышении уровня сервиса для Клиентов, которых у нас достаточно много, мы изначально понимали, что на самом деле ИИ-продавец — это решение сразу нескольких ключевых задач торгового бизнеса:
-
Собственно повышение сервиса: быстрый ответ, исчерпывающая информация, скорость оформления заказа
-
Рост новых продаж или продаж новым клиентам. В первую очередь на руку бизнесу здесь играет скорость обработки заказа, конечно.
-
Возврат клиента — в потребительских товарах этот вопрос стоит особенно остро.
Когда эти проблемы становятся явными и начинают бить по кошельку? Когда количество заказов превышает пропускную способность ваших сотрудников. Вы больше не успеваете вовремя ответить на сообщение, не делаете своевременных напоминаний вашим действующим клиентам и не успеваете проследить за тем, предложил ли флорист сопутствующие товары в процессе обработки заказа.
Исходя из этого ответ на вопрос «нужен ли вам ИИ-продавец» зависит от наличия и критичности данных трудностей — это, во-первых.
Вторым пунктом идет потребность в оптимизации ресурсов: времени, финансовых вложений и кадров. Подключая ИИ-продавца, например, к сети магазинов, вы одновременно экономите время на обучение и перманентный контроль за еще одним сотрудником и деньги, которые вы должны будете заплатить дополнительным менеджерам продаж.
Что касается кадровой политики, то в данном случае у вас появляется шанс освободить, например, флориста, от рутинных информационных ответов на заявки, которые пока еще не станут продажами. Если вы как владелец или руководитель бизнеса «дозрели» до глубокой автоматизации бизнеса и оптимизации процессов, то ИИ-продавец вам просто необходим!
ИИ-продавец вовсе не чудо, это отработанная технология, которая приносит бизнесу оптимизацию процессов, экономию ресурса, а также предсказуемость и стабильность результата.
«Представьте универсального «продавца», который одинаково работает во всех магазинах. Мы обучаем его на основе накопленного опыта и правил, и дальше он действует по ним автоматически: включил — и поехали. Он предлагает товары, помогает с выбором, закрывает типовые задачи, частично заменяя и дополняя продавцов и операторов, но полностью людей не исключает.
Если клиент просит нестандартную замену — например, в букете вместо фиолетовых хризантем поставить герберы, — такой «продавец» сам изменить состав не сможет. Он вежливо сообщит об этом, зафиксирует просьбу в комментарии к заказу и передаст её на обработку. Далее менеджер или флорист свяжется с клиентом, уточнит детали и согласует изменения. Благодаря этому рутинные процессы автоматизированы, а сложные и индивидуальные случаи остаются под контролем специалистов, что делает работу более быстрой и удобной для всех.
А. Краснобородько, сооснователь компании INSPIRO
